AST Groupe

J’ai été contactée par AST Groupe pour m’occuper de la modération des pages Facebook de plusieurs marques. L’objectif est de développer la relation client en ligne et de travailler plus particulièrement sur la réputation en ligne.

Dans un premier temps, après analyse de commentaires et messages reçus sur ces différentes pages, j’ai  mis en places les éléments suivants :

• une charte de modération avec des réponses types
• un process pour traiter les plaintes et les demandes : à qui transmettre les demandes ou plaintes en interne selon la nature des messages.
• un tableau de suivi des demandes pour l’ensemble des marques permettant de voir où en est le traitement de la demande client.
• des tableaux de bord pour suivre le taux de résolution des plaintes, la nature des demandes et mettre en évidence les points d’amélioration souhaités au niveau de la relation client.

Je m’occupe également en partie de l’animation de ces pages Facebook. Les objectifs sont d’accompagner les prospects et clients dans le projet de construction et d’engager la communauté de façon positive.
Pour cela, nous avons mis en place une stratégie de contenus avec la production chaque mois de contenus textes/images et vidéos sur des thématiques variées.

Enfin, j’ai également aidé AST Groupe à créer le guide « Créer et animer sa page Facebook » à destination des franchisés de la marque Natilia, construction de maisons ossature bois. Ce guide a pour but de les aider à mettre en place, animer et modérer leur page Facebook de façon autonome.